国内高铁服务和管理亟待改善

 

【博闻社】12月5日

高速铁路已成为中国发展的一个典型成就。至2016年9月10日,中国的高铁运营里程突破2万公里。中国高速铁路上开行的动车组多达4200多列,运送旅客450多万人次。在上海铁路局内,同一路径同一到站最短4分钟就有一趟高铁列车发出,南京南站平均一天停靠430趟高铁动车。不少地方,特别是长三角、珠三角、环渤海等城市群,高铁让不少人享受到“公交化”、“通勤化”出行的便捷,“打高铁”上班成为新时尚。

2015年,全国高铁旅客发送量完成9.61亿人次,旅客周转量完成3863亿人公里,分别较2011年增长237%和265%。至今年7月11日,中国高铁累计安全运送旅客突破50亿人次。中国不仅是高铁里程最长的国家,而且高铁的安全运输规模也是世界上最大的。据国际铁路联盟(UIC)和欧洲铁路管理局(ERA)的统计资料也显示,中国铁路安全运营水平是世界各国中最高的。

正因为如此,在中国领导人对外推介的有科技含量的系统项目中,高铁是难得的宝贝项目。虽然难度很大,中国仍在不懈地向东南亚、南美、北美甚至非洲推销中国的高速铁路系统。

不过,尽管中国有全世界最大的高铁系统,但中国高速铁路的运营和管理问题却开始浮现。以11月7日从北京开往青岛的G183次高铁为例,该列车隶属于北京机务段,在北京南站发车之前的检票之际,检票员临时通知乘客临时调整座位,所有一等座的票被调整为二等座车票。问其原因,回答称高铁临时换了车厢,没有那么多一等座,被无端降等的乘客可以向列车长反映问题。

受制于旅行时间,乘客无奈选择了先乘车再解决问题。向列车长反映问题,给出的解释依然是列车临时换了车厢,没有那么多一等座车厢。再向列车长提出疑问,为什么没有提前通知?为什么不通过提前的计划和调度来解决这些问题?列车员和列车长均不能给出满意的回答,只请客户先上车再说,一二等车座的差价会退给客户。乘客毫无办法,如果还想乘车,只能就范。车票所代表的合同严肃性荡然无存,这份郁闷只能窝在心里。

车票被无端降等,沿途制造了一系列的麻烦,每一站上车的乘客,都会得到类似的解释,他们下车后退还车票差价的感受也相当不愉快,各个地方车站对列车调度的问题并不在意,对于旅客的感受更是视同陌路。部分旅客更是在大吵一通之后才能拿到车票差价退款。坦率而言,列车服务员对此事的应对还值得肯定,这些小姑娘们一路上向乘客不断做解释,不断道歉,再加上中国乘客通情达理的隐忍,才没有发生“次生”的意外。她们用殷勤的服务弥补铁路管理部门的错误,但铁路管理部门对此很可能一无所知。

这一段不愉快的旅行经历带给安邦智库(ANBOUND)研究人员更多的思考,这些普通旅客一般都会忍受的事情,到底反映了怎样的问题?中国快速发展高速铁路的背后到底隐藏着什么样的问题?在我们看来,有如下问题值得铁路主管部门和国务院重视:

一是国内高铁运营存在着日渐严重的服务滑坡问题,在中国社会转向消费和服务的时代,这不是个小问题。二是中国高铁存在“管生不管养,管建不管运,管硬不管软”的问题,这种建设与运营的落差正在拉大。三是硬件与服务不匹配的情况在增多。如中国领导人所推介的那样,中国的高铁系统具有性价比居世界前茅的硬件,但中国国内的服务水平却只有“绿皮车”的水平。四是铁路部门在处理类似问题上简单粗暴,对于这种事实上的合同欺诈,铁路系统没有任何事前的提示或警告,让旅客没有任何回旋余地,只能被动接受。在我们看来,对于中国大力推介和标榜的高铁系统服务中的问题,铁路系统、交通部门都要负上直接责任,甚至连国务院都应该对此负责。中国全体国民为高铁系统负担上了近4万亿人民币的债务,难道只换来这样不怎么样的服务?

中国高铁建设俨然已成为世界级的“明星”,但国内高铁运营中暴露的种种问题,与中国高铁的硬件建设很不相称,在中国转向消费社会和服务社会的时代,高铁服务亟待改进和提升。

引 安邦智库文

20161205-02

Add a Comment

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。