一块抹布”毁掉”中国五星级酒店 被曝光的14家酒店中6家道歉


【博闻社】14日,五星级酒店又集体上热搜了。一位名为“花总丢了金箍棒”的微博大V,发布了一个视频,对全国多地十几家五星级酒店的卫生状况进行了曝光。喜来登、香格里拉、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级酒店皆“榜上有名”。

视频记录了酒店保洁人员使用脏浴巾擦口杯、洗手盆、水龙头的全过程,比起之前“马桶刷刷杯子”、“住酒店得性病”等新闻,这波操作还算温和。却依然掀起轩然大波……

使用马桶刷刷杯子的操作无异于投毒。那视频中的脏浴巾擦口杯会降低健康风险吗?浴巾上也可能存在致病性大肠杆菌,与马桶相比只是数量多少的差别,此外还可能携带其它病毒、细菌,导致其他类型的疾病。酒店公共用品确实能造成HPV病毒的传播——尖锐湿疣,特别是在卫生监管不到位的情境下。

花总在接受澎湃新闻采访时透露,他一共暗访了30多家五星酒店,视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家,事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%。“这已经是国内做的最好,监管最到位的酒店了,其他酒店状况可想而知。不要以为这只是富人的危机。”

被曝光的14家酒店中,6家致歉,8家表示还在查。

被曝光的14家酒店名单

当事人“花总”回应质疑

在曝光全国多地多个高档酒店卫生乱象后,曝光者“花总”被质疑动机。“花总”告诉澎湃新闻,六年前曾曝光某利益集团担心被报复,住酒店系为人身安全,食住行费用六年约两百万。去年10月左右在南京,回房间看到清洁人员拿脏的浴巾擦杯子。没想到这个月还是这样。

中国饭店协会:行业有规范,需酒店自查自纠

15日,澎湃新闻就此事采访了中国饭店协会,协会副秘书长宋小溪称,“整个行业的标准以及操作规范都是有的,曝光的是个案问题,应该是酒店在操作过程中疏漏。”

如果被曝光的酒店系协会会员,是否会采取相应的惩罚措施?宋小溪称,“据我所知目前还没有相关的举措。”

中国旅游饭店业协会工作人员以领导在重庆开年会为由,拒绝了澎湃新闻的采访。

酒店工作人员为什么会出现这样的问题?宋小溪分析,从此类事件来看,需要酒店自纠,应该弄清操作人员是否接受培训,是否是因为操作人员工作量太大的原因,酒店是否提供了足够的操作工具等等方面。

此次视频的曝光者“花总”此前在接受澎湃新闻采访时也提到:“只要做到两点。第一是做到统一回收清消处理,第二是给客房清洁人员配备记录仪,对他们的清洁过程进行抽查。”

“花总”认为,酒店应该从上述角度解决问题,而不是把一两个清洁人员推出来“顶罪”了事。

澎湃评论 | 五星级酒店“杯具”:前台光鲜后台为何这么脏?

五星酒店用同一块脏抹布、顾客用过的脏浴巾擦拭杯子、洗手台、镜面,约4500元一晚的酒店里,客房服务员将一次性杯盖从垃圾桶里捡出后继续给客人使用……11月14日晚,自媒体大V“花总丢了金箍棒”通过网络发布了一段11分钟的视频,曝光了14家五星酒店不符合卫生要求的不当操作,引发舆论哗然。

这确实不是酒店行业第一次被曝光卫生问题。2017年12月26日,哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁存在“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”等问题;去年七夕,有网友随机挑选了几家快捷酒店,进行设施、环境和卫生等实测,结果令人发毛:有的尘土污垢不少,有的血迹毛发横生,有的噪音超标,有的毛巾残破……

而此次被曝光的酒店,更是超出人们的想象。北京的颐和安缦酒店、上海的宝格丽酒店,无论是业界的品牌价值,还是住客的口碑,以及在市场价格上,都算得上国内酒店行业的翘楚。连这样可以称之为五星酒店中的“五星”都出了问题,国内的酒店还有可以令人省心的去处么?

可以说,此次曝光出的问题,无非是再次将酒店行业存在的问题,由后台推向前台。对于整个酒店行业而言,无论有没有“星”,都不能保证不发生问题。对于这样的现状,我们当然要说希望有关部门加强监管,希望酒店行业能够规范自律。这样的呼声和要求,有必要,但如果不搞清楚酒店行业为何屡屡发生这样的问题,恐怕这些站在高位的呼吁是没有现实意义的。

在酒店行业,上午12点前退房,下午2点或3点才能办理入住,一直是行业守则。这一规则设定的意图其实很明显,就是为了给客房打扫留出时间。而对于每个五星酒店,其对于客服的清洁标准,其实都有着明确的符合卫生标准的规定,并也设置了诸多内部检查措施。但这些规则在实际执行中,很难被落实。

执行力不行的现实因素是酒店入住率太高。绝大多数五星酒店,客房数都在两三百间以上,有些酒店客房数甚至能超过1000间。如此庞大的客房体量,加之酒店退房的规定,就很容易造成在入住时段客房“拥挤”。从客人退房,客房部打扫,主管检查,到重新上架,这个过程业内称之为“做房”。而客房总体做房效率,直接影响客人入住等待时间,客人的等待时间则直接影响住客对这间酒店的评价,成为其下次是否入住的标准之一。

一般而言,基础房型整套做房流程严格执行,需耗费不少于1小时的时间,套房等其他房型更甚。也就是说,如果要提供符合卫生标准的客房,总耗费时间将不低于数百小时,这里就会存在巨大的人力成本,和住客等待导致的差评风险。因此,为了在退房和入住的交叉时段,打扫出足够数量的客房以供前台安排住客入住,酒店的管理层必然会将硬性指标施加于客房打扫员工身上,这也就必然导致客房清洁上的不达标。

故而,这也必然意味着仅靠行业规则自律,是没有成效的。那么,社会治理和行政监管介入是否能够维护起酒店行业的卫生水平呢?恐怕也不能,就只说一点,仅对客服杯具的清洁是否达到卫生标准,除了将杯具送去实验室检测,目前是没有任何有效快速的现场检测手段能够测出杯具是否洁净。这就意味着,哪怕行政主管部门抽测检查,也没法保证检测过后的所有杯具符合标准。

作为消费者,我们是有权利要求服务达标。但也得看到,目前的酒店行业景象,苛求不出任何问题是做不到的。这有点像两个难以解决的问题——外卖到底脏不脏,以及酒店的床单干净还是医院的床单干净?只能说,在现在,消费者只能权衡利弊入住酒店,等待市场调节之后的酒店行业能够达到住客心目中的理想程度。

因此,只能在要求监管再度加强对酒店行业的检查规范和处罚整治之外,利用市场的力量,让消费者用脚选择。比方说,建立起黑名单制度,无论是监管发现还是消费者举报,一旦发现不达标的酒店,就给予上黑名单全国通报,让消费者来选择是否还要入住。

澎湃新闻/中国新闻周刊