一塊抹布」毀掉」中國五星級酒店 被曝光的14家酒店中6家道歉


【博聞社】14日,五星級酒店又集體上熱搜了。一位名為「花總丟了金箍棒」的微博大V,發佈了一個視頻,對全國多地十幾家五星級酒店的衛生狀況進行了曝光。喜來登、香格里拉、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級酒店皆「榜上有名」。

視頻記錄了酒店保潔人員使用臟浴巾擦口杯、洗手盆、水龍頭的全過程,比起之前「馬桶刷刷杯子」、「住酒店得性病」等新聞,這波操作還算溫和。卻依然掀起軒然大波……

使用馬桶刷刷杯子的操作無異於投毒。那視頻中的臟浴巾擦口杯會降低健康風險嗎?浴巾上也可能存在致病性大腸桿菌,與馬桶相比只是數量多少的差別,此外還可能攜帶其它病毒、細菌,導致其他類型的疾病。酒店公共用品確實能造成HPV病毒的傳播——尖銳濕疣,特別是在衛生監管不到位的情境下。

花總在接受澎湃新聞採訪時透露,他一共暗訪了30多家五星酒店,視頻曝光的僅僅是拍攝效果相對清晰、比較有代表性的14家,事實上酒店衛生亂象的波及面將近100%。「這已經是國內做的最好,監管最到位的酒店了,其他酒店狀況可想而知。不要以為這只是富人的危機。」

被曝光的14家酒店中,6家致歉,8家表示還在查。

被曝光的14家酒店名單

當事人「花總」回應質疑

在曝光全國多地多個高檔酒店衛生亂象後,曝光者「花總」被質疑動機。「花總」告訴澎湃新聞,六年前曾曝光某利益集團擔心被報復,住酒店係為人身安全,食住行費用六年約兩百萬。去年10月左右在南京,回房間看到清潔人員拿髒的浴巾擦杯子。沒想到這個月還是這樣。

中國飯店協會:行業有規範,需酒店自查自糾

15日,澎湃新聞就此事採訪了中國飯店協會,協會副秘書長宋小溪稱,「整個行業的標準以及操作規範都是有的,曝光的是個案問題,應該是酒店在操作過程中疏漏。」

如果被曝光的酒店系協會會員,是否會採取相應的懲罰措施?宋小溪稱,「據我所知目前還沒有相關的舉措。」

中國旅遊飯店業協會工作人員以領導在重慶開年會為由,拒絕了澎湃新聞的採訪。

酒店工作人員為什麼會出現這樣的問題?宋小溪分析,從此類事件來看,需要酒店自糾,應該弄清操作人員是否接受培訓,是否是因為操作人員工作量太大的原因,酒店是否提供了足夠的操作工具等等方面。

此次視頻的曝光者「花總」此前在接受澎湃新聞採訪時也提到:「只要做到兩點。第一是做到統一回收清消處理,第二是給客房清潔人員配備記錄儀,對他們的清潔過程進行抽查。」

「花總」認為,酒店應該從上述角度解決問題,而不是把一兩個清潔人員推出來「頂罪」了事。

澎湃評論 | 五星級酒店「杯具」:前台光鮮後台為何這麼臟?

五星酒店用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾擦拭杯子、洗手台、鏡面,約4500元一晚的酒店裡,客房服務員將一次性杯蓋從垃圾桶里撿出後繼續給客人使用……11月14日晚,自媒體大V「花總丟了金箍棒」通過網絡發佈了一段11分鐘的視頻,曝光了14家五星酒店不符合衛生要求的不當操作,引發輿論嘩然。

這確實不是酒店行業第一次被曝光衛生問題。2017年12月26日,哈爾濱三家五星級酒店的客房清潔存在「用馬桶刷刷杯子」「床尾巾不及時更換」「馬桶里洗抹布」等問題;去年七夕,有網友隨機挑選了幾家快捷酒店,進行設施、環境和衛生等實測,結果令人發毛:有的塵土污垢不少,有的血跡毛髮橫生,有的噪音超標,有的毛巾殘破……

而此次被曝光的酒店,更是超出人們的想像。北京的頤和安縵酒店、上海的寶格麗酒店,無論是業界的品牌價值,還是住客的口碑,以及在市場價格上,都算得上國內酒店行業的翹楚。連這樣可以稱之為五星酒店中的「五星」都出了問題,國內的酒店還有可以令人省心的去處么?

可以說,此次曝光出的問題,無非是再次將酒店行業存在的問題,由後台推向前台。對於整個酒店行業而言,無論有沒有「星」,都不能保證不發生問題。對於這樣的現狀,我們當然要說希望有關部門加強監管,希望酒店行業能夠規範自律。這樣的呼聲和要求,有必要,但如果不搞清楚酒店行業為何屢屢發生這樣的問題,恐怕這些站在高位的呼籲是沒有現實意義的。

在酒店行業,上午12點前退房,下午2點或3點才能辦理入住,一直是行業守則。這一規則設定的意圖其實很明顯,就是為了給客房打掃留出時間。而對於每個五星酒店,其對於客服的清潔標準,其實都有着明確的符合衛生標準的規定,並也設置了諸多內部檢查措施。但這些規則在實際執行中,很難被落實。

執行力不行的現實因素是酒店入住率太高。絕大多數五星酒店,客房數都在兩三百間以上,有些酒店客房數甚至能超過1000間。如此龐大的客房體量,加之酒店退房的規定,就很容易造成在入住時段客房「擁擠」。從客人退房,客房部打掃,主管檢查,到重新上架,這個過程業內稱之為「做房」。而客房總體做房效率,直接影響客人入住等待時間,客人的等待時間則直接影響住客對這間酒店的評價,成為其下次是否入住的標準之一。

一般而言,基礎房型整套做房流程嚴格執行,需耗費不少於1小時的時間,套房等其他房型更甚。也就是說,如果要提供符合衛生標準的客房,總耗費時間將不低於數百小時,這裡就會存在巨大的人力成本,和住客等待導致的差評風險。因此,為了在退房和入住的交叉時段,打掃出足夠數量的客房以供前台安排住客入住,酒店的管理層必然會將硬性指標施加於客房打掃員工身上,這也就必然導致客房清潔上的不達標。

故而,這也必然意味着僅靠行業規則自律,是沒有成效的。那麼,社會治理和行政監管介入是否能夠維護起酒店行業的衛生水平呢?恐怕也不能,就只說一點,僅對客服杯具的清潔是否達到衛生標準,除了將杯具送去實驗室檢測,目前是沒有任何有效快速的現場檢測手段能夠測出杯具是否潔凈。這就意味着,哪怕行政主管部門抽測檢查,也沒法保證檢測過後的所有杯具符合標準。

作為消費者,我們是有權利要求服務達標。但也得看到,目前的酒店行業景象,苛求不出任何問題是做不到的。這有點像兩個難以解決的問題——外賣到底臟不臟,以及酒店的床單幹凈還是醫院的床單幹凈?只能說,在現在,消費者只能權衡利弊入住酒店,等待市場調節之後的酒店行業能夠達到住客心目中的理想程度。

因此,只能在要求監管再度加強對酒店行業的檢查規範和處罰整治之外,利用市場的力量,讓消費者用腳選擇。比方說,建立起黑名單制度,無論是監管發現還是消費者舉報,一旦發現不達標的酒店,就給予上黑名單全國通報,讓消費者來選擇是否還要入住。

澎湃新聞/中國新聞周刊